SCRM(Social Customer Relationship Management)，是社會化客戶關(guān)系管理的簡稱。特點(diǎn)是基于互動的雙邊關(guān)系。

SCRM 社會化協(xié)作
Social crm的兩個主要的方面:社會化媒體的營銷和社會化企業(yè)協(xié)作。未來，隨著社交化的發(fā)展，客戶之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實(shí)現(xiàn)社交化，可以實(shí)現(xiàn)多渠道的無縫協(xié)作。

SCRM 功能更加全面，其特點(diǎn)是：基于互動的關(guān)系管理、消費(fèi)者之間的網(wǎng)狀溝通、內(nèi)容泛化、透明規(guī)則、開放式系統(tǒng)。

SCRM透明規(guī)則

SCRM邀請消費(fèi)者參與，而且消費(fèi)者之間也有互動。不同互動方，包括企業(yè)也包括眾消費(fèi)者，互動的內(nèi)容也不局限在交易，在這樣一種類似熟人社會中，一定規(guī)則基礎(chǔ)上的透明成為必然。因?yàn)橹挥型该鞑拍茏屜M(fèi)者覺得自己得到了信賴，反過來他們才會信賴企業(yè)，信賴企業(yè)的產(chǎn)品，幫著企業(yè)去說話。信賴(trust)可以說是建立關(guān)系的基礎(chǔ)，尤其是長期穩(wěn)定的關(guān)系。傳統(tǒng)CRM因?yàn)楦嗍莾?nèi)部使用，加上受銷售導(dǎo)向的影響，對基于透明的信賴關(guān)系的要求會低一些。但SCRM則完全不同，透明是SCRM范式的特征之一。沒有透明就談不上SCRM。

透明的要求也跟整個經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的程度、互聯(lián)網(wǎng)在社會中的普及有關(guān)。如果說早期的企業(yè)經(jīng)營理念是"酒香不怕巷子深"，只要東西好，不擔(dān)心別人不知道。后來演變?yōu)?王婆賣瓜，自賣自夸"，別人說好不好先不管，自己先要不斷宣傳。那么現(xiàn)在則變成"人民的眼睛是雪亮的"、"公道自在人心"。想隱藏的負(fù)面信息肯定是隱藏不住的，正面信息的話也不涉及到隱藏問題。2011年KFC的沖制豆?jié){事件就是一個很好的說明。說明即使很小的細(xì)節(jié)也會被發(fā)現(xiàn)并曝光。既然這樣，與其給人一種不透明感，不如建立一定的規(guī)則，約定哪些方面可以透明，哪些方面出于什么原因不得不保密等，然后該透明的方面消費(fèi)者可以無限制地參與進(jìn)來。不透明的方面給消費(fèi)者說清楚，為什么不能透明。
SCRM和傳統(tǒng)的營銷CRM到底有什么區(qū)別呢?
1、SCRM和傳統(tǒng)營銷CRM的一個核心區(qū)別是：對社交渠道到達(dá)和互動的管理能力。
2、SCRM和傳統(tǒng)營銷CRM的一個核心區(qū)別是：對社交渠道到達(dá)和互動的管理能力。
3、 Social CRM會不斷與交易轉(zhuǎn)化和廣告轉(zhuǎn)化緊密融合，終成為數(shù)字營銷的核心引擎。
CRM和SCRM相同點(diǎn)：
1、企業(yè)級軟件系統(tǒng)。
2、系統(tǒng)功能核心都是客戶關(guān)系管理，在功能上注重提升企業(yè)工作效率、科學(xué)地進(jìn)行銷售管理、地進(jìn)行客戶關(guān)系管理與客戶跟進(jìn)/開發(fā)，從而實(shí)現(xiàn)提升業(yè)績。
3、在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，具有研發(fā)實(shí)力的廠商都開發(fā)了移動端，實(shí)現(xiàn)了PC+移動辦公。