人機耦合機器人人機切換機器人接入機器人呼出機器人客服機器人
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人 機耦合機器人,人機切換機器人,客服機器人,接入機器人 |
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019年，人機關(guān)系如何發(fā)展？我認為總體趨勢是人工智能更加完善，能夠更好地服務于企業(yè)的需要，且現(xiàn)代化的呼叫中心越來越需要人工智能。
2019年企業(yè)運營的核心是客戶體驗?！翱蛻舾惺茉趺春迷趺磥怼?，這是我常說的一句話，在線客服和人工智能夠結(jié)合才是王道。如何提升客戶體驗，做好智能機器人的運營是關(guān)鍵。
要提升客戶體驗，企業(yè)懂得判斷，如何讓智能機器人提升客戶體驗？這就要求對智能機器人要有服務效能的考核以及使用成本的考核，如考核智能機器人給企業(yè)節(jié)省的成本。
此外，還包括對于機器人管理的考核，具體包括以下指標：
常見問題點擊率：機器人界面提供的幾種常見問題要根據(jù)客戶的點擊情況及時進行調(diào)整。
2、回復準確率：很多企業(yè)通過是否轉(zhuǎn)人工來看機器人回復的準確率，但這只能是參考，應該對歷史對話內(nèi)容進行抽樣分析。
3、回復滿意度：很多企業(yè)是用轉(zhuǎn)人工比例來看滿意度高低，如果轉(zhuǎn)人工，可以認為是不滿意的，但如果沒有轉(zhuǎn)人工就是滿意的嗎？不一定，很多客戶之后還是會轉(zhuǎn)人工去確認同樣的事情。
4、機器人會話占比：這個比率要根據(jù)企業(yè)業(yè)務內(nèi)容、行業(yè)特點來設定目標值并不斷提升。
無論智能機器人是人工服務的補充，還是人工是智能機器人的補充，都要不斷對機器人進行校準，不斷維護機器人的功能，同時避免企業(yè)保密信息的外漏。
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